快结束时，总经理助理突然敲门进来：“奥奥主管，王总让您去他办公室一趟。” 大家的目光瞬间都集中到奥奥身上，王总也就是德德家居的老板王德海，平时很少直接找部门主管，除非有重要的事情。
奥奥心里有些疑惑，但还是镇定地站起身：“好，我马上过去。” 走向王总办公室的路上，她在心里快速回想最近的工作，有没有哪里出了纰漏。王总办公室在十六楼，装修得简约大气，墙上挂着一幅山水画。王德海正坐在办公桌后看文件，他今年五十多岁，头发有些花白，戴着一副金丝眼镜，看起来很儒雅。
听到敲门声，王德海抬起头：“奥奥来了，坐吧。” 奥奥在他对面的椅子上坐下，双手放在膝盖上，保持着端正的坐姿。“王总，您找我有什么事吗？” 王德海放下手中的笔，手指轻轻敲击着桌面：“上午一楼展厅的事我听说了，处理得不错。最近客服部的投诉率下降了不少，这都是你的功劳。”
奥奥连忙说道：“这都是团队的功劳，大家都很努力。而且公司给我们提供了很多支持，我们才能更好地为客户服务。” 王德海点了点头，眼神里带着一丝赞许：“你很谦虚，这是好事。不过我找你，是有个新任务要交给你。最近公司打算拓展线上业务，需要成立一个线上客服小组，我想让你负责这个小组的组建和管理。”
奥奥愣了一下，线上客服对她来说是个全新的领域，她之前没有接触过。但她很快就反应过来，这是一个挑战，也是一个机会。“王总，谢谢您的信任。我会努力做好这个工作，不过我可能需要一些时间来学习和了解线上客服的相关知识。” 王德海笑了笑：“没关系，谁都有第一次。公司会安排你去参加培训，而且你可以从现有团队里挑选合适的人加入线上客服小组，有什么问题随时跟我沟通。”
从王总办公室出来，奥奥的心情有些激动，又有些忐忑。她回到客服部，把这个消息告诉了大家，小郑第一个举手：“奥奥姐，我想加入线上客服小组，我平时经常网购，对线上沟通还挺熟悉的。” 其他几个年轻的员工也纷纷表示愿意加入。奥奥看着大家热情的样子，心里踏实了不少，她知道，只要大家齐心协力，一定能把线上客服小组做好。
接下来的日子里，奥奥开始忙碌起来。她先制定了线上客服小组的组建计划，然后挑选了五名有潜力的员工加入小组。之后她又参加了公司组织的线上客服培训，学习了线上沟通技巧、客户需求分析、订单处理流程等知识。培训结束后，她还利用业余时间查阅了大量的资料，了解行业内线上客服的先进经验。
线上客服小组正式成立的那天，奥奥召开了第一次小组会议。她把自己学到的知识分享给大家，还制定了详细的工作流程和考核制度。“咱们线上客服和线下客服不一样，客户看不到我们的表情，只能通过文字来感受我们的态度，所以咱们的回复一定要及时、准确、有耐心。” 奥奥看着大家认真的样子，继续说道：“而且线上客户的问题可能更复杂多样，咱们要不断学习，提高自己的专业能力，才能更好地为客户服务。”
刚开始做线上客服的时候，确实遇到了不少问题。有一次，一位客户在网上下单后，因为物流延迟，连续发了十几条消息质问，语气非常不好。负责接待的小郑有些不知所措，赶紧向奥奥求助。奥奥接过对话框，先向客户道歉：“非常抱歉给您带来了不好的购物体验，物流延迟确实是我们的疏忽，我已经联系物流部门查询了，您的包裹明天就能送达，为了弥补您的损失，我们会给您补发一份小礼品，您看可以吗？”
客户过了几分钟才回复：“好吧，那我再等等，要是明天还没到，我就申请退款。” 奥奥连忙回复：“好的，您放心，明天我会跟踪物流信息，有情况第一时间跟您联系。” 第二天，奥奥一直关注着那个客户的物流信息，直到确认客户收到包裹，并且对补发的小礼品满意，她才松了口气。
经过一段时间的磨合，线上客服小组的工作逐渐步入正轨，客户满意度也在不断提高。
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